既存顧客への営業がなぜ重要か、3つの法則から考える

こんにちは、BRMzの松本 崇（中小企業診断士）です。

いかに売り上げをアップさせていくかは、あらゆる企業にとって共通の課題です。「売上アップのために新規顧客を獲得したい！そのために、積極的な営業・販促活動を行う！」というのはよくある話でしょう。

確かに、新規顧客の獲得は売り上げ向上に直結します。しかし、それがいつも最優先かというと、必ずしもそうではありません。

コロナ禍でも売り上げを保っている企業やお店は、日頃から来店してくれる常連さん、つまり「既存顧客」が多いケースが少なくないようです。実際、普段から既存顧客との関係性を重視していたお店は、既存の顧客が積極的にテイクアウトを利用するなどして売り上げに貢献している姿が目立っていないでしょうか。

コロナ禍の事例に限らず、「新規顧客の営業を強化するよりも、既存顧客との関係性強化に目を向けた方がうまくいくケース」は想像以上に多いです。

この記事では、3つの法則を取り上げながら、既存顧客への営業の重要性について考えます。

新規顧客獲得の難しさを示す「1：5の法則」

1：5の法則とは、「新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍もかかる」という法則です。

新規顧客の獲得に大きなコストがかかることはイメージしやすいでしょう。一方、既存顧客の場合、少なくとも一度は商品やサービスを購入しているため、相対的に少ないコストで再購入してもらえる可能性があります。0→1よりも、1→2のほうが相対的に簡単、ということです。

新規顧客の獲得にはコストが多めにかかります。そこにばかり目を向けすぎると、いつの間にか利益率が悪化していたということにもなりかねません。

もちろん、継続的な売り上げアップを目指す上で新規顧客は欠かせません。ただ、そのために安易に広告宣伝や割引等を実施してコストをかけると、結果的に企業利益を損なう可能性があることには留意が必要です。

既存顧客維持の費用対効果を示す「5：25の法則」

5：25の法則とは、顧客離れを5％改善すれば、利益が25％は改善されるという法則です。

既述の通り、新規顧客を獲得するには少なくないコストがかかります。既存顧客が離れてしまったぶんを新規顧客で埋めうようとすると、コストがかさみ、利益率が下がってしまうでしょう。それならば、既存顧客を維持することに注力したほうが効率的です。

既存顧客を維持する過程でリレーションを深めることができれば、購入数・購入単価・購入頻度を高められる可能性もあります。

売り上げを伸ばすとなると顧客開拓が真っ先に浮かびがちですが、既存顧客の定着率を向上させるだけでも、利益伸長が見込めます。このポイントを押さえておいて損はないでしょう。

優良な既存顧客の影響度を示す「2：8の法則（パレートの法則）」

2：8の法則とは、顧客全体の2割を占める優良顧客が、売上の8割を占めるという法則です。パレートの法則とも呼ばれます。

この法則は、既存顧客の中でも、特に2割の優良顧客に向けた施策に注力することで、8割の売り上げを維持・拡大できることを示しています。

当たり前ですが、中長期的な売り上げの維持・拡大のためには、新規顧客の獲得や既存顧客全体の維持のための施策は重要です。ただ、投入できるリソースが限られている場面もあるはずです。

優良顧客に目を向けた営業・マーケティング施策が非常に重要であるというポイントはぜひ押さえておきましょう。

既存顧客に目を向けた営業はとても重要です！

今回の記事では、3つの法則を通じて、既存顧客に目を向けた営業の重要性を説明してきました。

繰り返しになりますが、新規顧客の獲得は、企業の継続的な拡大には不可欠です。しかしながら、新規顧客獲得はコストがかかる取り組みですし、短期的には（売上は伸びたとしても）利益率の向上にはつながりにくくもあります。

短期的な売り上げだけを目標に施策を考えるのではなく、「中長期的な成長戦略」と「既存顧客維持の重要性」を踏まえたリソース配分・施策の実行が大切です。

普段そ、のありがたみを忘れがちな「既存顧客の重要性」に、あらためて注目してもらえればと思います。

BRMzでは、営業・マーケティングの支援も行っています。
戦略立案だけでなく、実行支援まで行うことが可能ですので、売上アップを課題としている場合にも、ぜひご相談ください！